Antimarketing, la “defensa personal” de los clientes

Desde que llegaron Internet y las Redes Sociales a nuestras vidas, es posible dar a conocer nuestra opinión de una determinada marca o de un determinado producto y llegar a mucha más gente. Y si esa opinión es negativa, es posible que incluso llegue a los “oídos” de la propia marca, que podrá tomar cartas en el asunto.

Hablamos del antimarketing, un “movimiento de protección de los consumidores”. La clave del antimarketing está en el papel del cliente insatisfecho. Todo lo que afecta en el mundo offline, también afecta al mundo online y viceversa, de forma que no solo influye lo que dice la empresa, sino también lo que se dice de la empresa.

Por ejemplo, una de las marcas más criticada en los últimos años es Ryanair. Sus claves de negocio han sido los bajos precios y la puntualidad. No habían pensado cómo los viajeros de hoy en día no solo comparan los precios, sino que también se fijan en la calidad y el servicio que se les ofrece. Así, sus competidores principales, EasyJet y Vueling, con una diferencia no muy grande de precios, se han llevado poco a poco a los usuarios de Ryanair gracias a la diferencia en el trato. Tras los millones de críticas, propias del antimarketing, los cambios más notorios en la nueva estrategia de Ryanair van dirigidos a mejorar la experiencia de sus clientes.

Otro ejemplo lo encontramos en una empresa que sí supo responder a tiempo ante una crisis. El caso de Donettes. Hace algunos años, durante su campaña “No me toques los Donettes”, querían conectar con el público a través de unos eslóganes un tanto divertidos, pero fue uno de ellos el desencadenante de una gran crisis. El eslogan “A pedir, al metro” generó una multitud de críticas a través de Twitter, así como el hashtag #boicotDonettes, que se convirtió en Trending Topic en España en unas pocas horas. En apenas 24 horas después de que se desatara la crisis, Panrico anunció a través de Twitter, la retirada de todos los packs de Donettes que contenían la frase de la polémica, en un tweet en el que daban la razón a los usuarios, haciendo ver que los habían escuchado. Además, desde la cuenta oficial de Twitter de la compañía se respondió a todos los usuarios que les habían mencionado a causa del incidente.

Estos y otros ejemplos demuestran que un consumidor reconducido de la crispación a la satisfacción tiene más valor que ningún otro, porque al igual que explica su problema en las redes sociales, es muy probable que también cuente su solución. Sin duda, las empresas han de ser conscientes que lo ideal es saber escuchar, monitorizar y pensar que la forma de hacer marketing en la actualidad ha evolucionado.

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Autor

La Chincheta